Comercio Unificado, un paso más allá del omnicanal 2018-07-17T13:00:46+00:00

Tendencias del mercado

Comercio Unificado, un paso más allá del omnicanal

El comercio unificado va más allá de la omnicanalidad, dando prioridad a la experiencia del cliente, rompiendo los muros entre los distintos canales y aprovechando una plataforma de comercio común.

Multitud de datos, multitud de lenguajes: Aquí reside la complejidad

Desde el terminal del punto de venta (POS) hasta la tienda online, pasando por el CRM de gestión de clientes o el programa de control de inventario, hasta el programa de fidelización o APP móvil. Los retailers de hoy en día empiezan a acumular una cantidad ingente de datos acerca de sus clientes, provenientes de herramientas generalmente desconectadas entre sí.

Esto se debe a que probablemente se hayan implantado en diferentes etapas del proceso de digitalización de la empresa, y a que a menudo estos sistemas han sido personalizados o incluso de producción propia, por lo que no es sencillo comunicarlos entre sí. Como consecuencia, nos encontramos ante múltiples fuentes de información que, aunque a menudo contienen los mismos datos, no hablan el mismo idioma.

Los retailers necesitan que sus sistemas de software les den la capacidad de organizar todos sus datos, analizarlos y transformarlos en conocimientos y tendencias sobre sus clientes y potenciales, que les permitan adecuar sus estrategias.

Todo centralizado en una sola plataforma

El comercio unificado combina el comercio electrónico (web) y el m-commerce (móvil), la gestión de pedidos, el control de inventarios, la gestión de las relaciones con clientes (CRM), el sistema de punto de venta (POS), el club de fidelización, la Mobile APP, el sistema ERP… todo en una sola plataforma.

Al utilizar sistemas separados, cualquier retraso o fallo en la comunicación entre ellos puede provocar una pérdida de ingresos o incluso de clientes. Un ejemplo de ello sería el vender un artículo a través de la página web cuando ya no lo tienen en stock, no permitir a un cliente comprar un artículo en la tienda física cuando está disponible en el canal online, o errores en el precio en promociones simultáneas.

Cuando se utiliza un sistema de comercio unificado toda la información, desde los precios hasta la disponibilidad y la descripción del producto, se mantienen en una única base de datos para después distribuirse a diferentes puntos de contacto. Se elimina así la posibilidad de discordancias entre canales y se consigue dar una experiencia completamente unificada al cliente

Esta base de datos centralizada, permite también a las empresas obtener una visión global, que les facilita el simplificar informes y cuadros de mando, llevar un mejor control de los KPIs, y analizar datos para poder tomar decisiones que maximicen su valor, de una forma ágil y fiable.

La verdadera experiencia omnicanal:

“Comprar en cualquier lugar, enviar a cualquier parte”

A los clientes no les importan los canales. Lo que quieren es una experiencia de compra perfecta sin importar dónde, cuándo o por qué compran. Quieren poder informarse del producto de forma online antes de ir a la tienda, ver la disponibilidad de un producto tanto on como off line, poder comprar online y recoger en la tienda, comprar en la tienda y que se lo envíen a casa o comprar desde su sofá y devolverlo en la tienda física más cercana. Las combinaciones a las que da lugar la omnicanalidad son inmensas.

Una plataforma de comercio unificado permite a los clientes a personalizar su experiencia de compra adaptándola a sus necesidades. Sin incoherencias y sin errores.  El comercio unificado permite al personal de tienda asegurarse de que todo el inventario es visible y real, en cualquier momento y desde cualquier lugar. El concepto que conocido como ‘pasillo sin fin’ se convierte en real, evitando que los clientes tengan una mala experiencia y se vayan a la competencia en busca de algo mejor.

Además, y mediante el análisis de estos datos centralizados, se obtiene una visión de 360 grados que será la base para crear programas de fidelización más eficaces, ofrecer recomendaciones personalizadas y promociones que permitan rediseñar la experiencia de cliente haciéndola cada vez más atractiva.

Las plataformas de comercio unificado son a día de hoy la piedra angular de la transformación digital de los retailers. ¿Sabes ya cómo incluirlas en tu empresa?

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