¿Hacia dónde evoluciona el CRM? 2018-01-31T00:02:08+00:00

Tendencias del mercado

¿Hacia dónde evoluciona el CRM?

Afortunadamente las empresas que lideran el sector de bienes de consumo son las que están empujando a un mayor desarrollo del CRM. Ya quedan atrás los momentos en que las decisiones comerciales se tomaban basadas en el instinto o en opiniones varias.

Dicho esto, he podido comprobar en mi posición actual, que hay una gran dispersidad en el nivel de profesionalidad con el que las empresas están acometiendo sus proyectos de CRM. Por ello y a modo e apoyo para aquellos que están dando sus primeros pasos, permitirme una serie de reflexiones de por donde se encuentran los líderes de sector en este tema.

Como me dijo el otro día uno de los profesionales con mayor experiencia en asunto: Juan Andres-Gayon, Presidente de Ruiz Nicoli: “Javier en el CRM no es lo mismo tener a tus clientes identificados que tenerlos fidelizados”

Como primera recomendación es que debemos de buscar el conocimiento del cliente desde una perspectiva de 360 grados. Eso nos lleva más allá de sus datos demográficos e incluso más allá de los socio-económicos, nos adentra en los comportamientos más personales del consumidor, como son los sociológicos. La mejor via para llegar ahí es vincular el CRM a las redes sociales, los patrones de navegación de la web, foros, comunidades y otros medios de comunicación social. Lo que nos permite añadir atributos sociales al perfil del cliente. Tus patrones de compra están más vinculados al de tus amigos, que al de tus vecinos.

Como segunda recomendación deberíamos de evolucionar de un sistema de información a uno de comunicación: tenemos que incentivar al cliente a que forme parte del proceso de elaboración de su perfil. Integrar sistemas de lectura de voz o encuestas continuas para que los clientes nos pueden decir lo que quieren y cómo lo estoy haciendo. Crear tablas con recomendaciones sobre la base de otros clientes con intereses o comportamientos similares. O pedir a mis clientes que piensan de los productos y servicios de mis competidores.

Por ultimo: Una vez creado el ADN especifico de mi cliente y comparado con otros similares, ¿no es así más fácil el identificar áreas de posible crecimiento individualizado por cliente? Si conozco su comportamiento social como persona integrada en un grupo ¿No será más fácil anticipar sus tendencias de consumo a futuro?

Conclusión, el futuro de la CRM se convertirá en mucho más social. El CRM vinculado a los móviles es imprescindible. La integración entre varios sistemas de información (externos e internos) es la clave para dar ese paso más allá. Herramientas de CRM vertical (amplio conocimiento de un tipo de cliente especifico) y con las bases de datos integradas y actualizadas, es el futuro del software. Y, por último, conseguir un CRM predictivo. Os dejo un interesante sobre el tema. http://www.zdnet.com/article/customer-experience-the-road-ahead/

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