Maximizar el ciclo de vida de la relación con nuestros clientes 2018-01-30T23:59:26+00:00

Tendencias del mercado

Maximizar el ciclo de vida de la relación con nuestros clientes

Todos los clientes tienen un comportamiento que se puede asimilar al de un “ciclo de vida”: Nacen: hay que buscarlos, crecen: les enseñamos nuestros valores, se estabilizan: les acompañamos y mueren; se van. Maximizar el valor de cada tramo, es una de las labores claramente diferenciadoras de las compañías con éxito. Como mínimo, es necesario tener a los clientes registrados, con el fin de poder recabar su información.

El éxito de una buena gestión del CVC, está detrás de la optimización del todo el ciclo y no tanto en centrase en crear nuevos clientes o conseguir una mayor frecuencia de visita.

Hay que maximizar los ingresos totales de su ciclo de vida con nosotros y no solo de un momento determinado.

La mayor eficiencia se obtiene entendiendo en profundidad los clientes más fieles. Si además de conocerlos, somos capaces de anticipar sus necesidades, será más fácil convertir en fieles al resto. No pretendo excluir estrategias, sino priorizar.

Al menos el 30 % de los ingresos suelen provenir de los clientes fieles. Las empresas con más experiencia en la gestión del perfil de clientes, se centran en crecer los frecuentes. Esta estrategia genera muchas sinergias también sobre las fases de captación y retención.

Si buscamos el conocimiento 360 de nuestros clientes: sexo, edad; sus horarios, geográfica; que compran, afinidades personales, etc. Esto nos va a permitir construir un ADN de diferentes tipos de clientes. De las clasificaciones más atractivas que he visto es: Apóstoles, Leales, Terroristas, Potencialmente Desertores, Indiferentes, Rehenes y Mercenarios. Una vez clasificados de alguna manera lógica, lo que hay que hacer es tratar a cada grupo de una manera diferente y con el objetivo común, de ir progresando en la cadena de fidelidad y maximizando su vida con nosotros. Un video de como lo hace McDonald’s https://youtu.be/RcRFBVIvJHw

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