Programas de fidelidad: las claves para obtener éxito 2018-01-30T23:49:22+00:00

Tendencias del mercado

Programas de fidelidad: las claves para obtener éxito

¿Cuántas tarjetas de fidelización tienes en tu cartera? ¿Cuáles son las que más te gustan? ¿Por qué? En 2016, el Informe de Sentimiento de Nielsen encontró que, cuando todo lo demás es igual, más del 70% de los compradores se deciden por la tarjeta de fidelización. La media de un consumidor en los mercados maduros esta apuntado a 29 programas de lealtad y sin embargo solo se mantiene activo en 12, un 42% y disminuyendo rápidamente, por la falta de diferenciación entre ellas. El consumidor quiere ser parte de un club, pero este tiene que ser claramente exclusivo para él.

En el pasado el tener una tarjeta de fidelización era un “must have”. Hoy, o tienes una buena tarjeta de fidelización, o los costes serán mayores que sus ventajas. Hay que evitar una cultura de la ‘oferta y la rebaja’ y cultivar la fidelidad hacia la marca. A pesar de su número y la popularidad, la mayoría de los programas de fidelidad no son capaces de modificar los patrones de compra de sus miembros.

Para mí el primer y fundamental objetivo es entender lo mejor posible a todos tus clientes, con el fin no solo de darles una oferta personalizada, sino incluso de anticipar sus futuras necesidades. Buscar el mayor conocimiento de tus clientes, al menor coste posible. El que consuman más como consecuencia de los puntos, es un objetivo secundario. Los programas no garantizan la lealtad cuando no hacen nada para mejorar la experiencia del cliente. Generar ofertas personalizadas y ver el comportamiento completo de un cliente, para tratar de entender lo que realmente valora.

Ademas: Que sea fácil de entender. Que sea flexible. Que tenga una dinámica que enganche. Que se pueda hacerle seguimiento a su desempeño. Que se mantenga interesante en el tiempo.

Hay que averiguar qué clientes son los más valiosos y trabajar en ellos. Si la innovación de una compañía esta basada en aprender como mejorar los servicios a sus mejores clientes, esto genera un flujo de mejoras exponenciales, para el resto de la compañía. La relación con el cliente y por tanto la de su club, no es una cuestión de cantidades enormes de datos, sino de la calidad en la relación con los clientes top.

Hoy el objetivo es ir más allá del sistema tradicional de cambiar puntos por mas ventas. Hay que generar afinidad con la marca, recompensando acciones tales como: completar el registro de una cuenta con detalles clave para el análisis de marketing, apoyar nuestras iniciativas en las redes sociales, subscripciones a boletines de noticias, introducción a tus amigos. Revisiones de productos, donaciones de los artículos antiguos o reciclaje. En fin, crear una comunidad afín a la forma de vivir de nuestros clientes.

¿Qué puede ofrecer a los clientes fuera de las cuatro paredes de su tienda? Café y la prensa gratis. Permitir que el cliente elija sus propios regalos en un catálogo nuestro y de otros negocios. Etc, etc.

Tomemos como ejemplo al club de Harley Davidson, que su objetivo principal no es vender mas , sino generar un sentimiento de pertenencia. (no son consumidores sino una gran familia). Ofrecen actividades especiales, encuentros entre socios, descuentos en sitios relacionados (Hard Rock Café, talleres), información sobre rutas, acceso exclusivo a nuevos productos y eventos, y un largo etcétera.

Otra empresa que tiene en cuenta este aspecto es Decathlon, que ha puesto en marcha una campaña que premia a sus clientes más fieles con experiencias deportivas. Otra aproximación de éxito es la de Nectar, el mayor sistema de tarjetas de fidelidad en el Reino Unido con 19 millones de titulares. Cuenta con 400 socios, entre ellos Sainsbury’s, BP y Argos, que ofrecen diversas tasas de recompensa. Programas multisponsor o de tercera generación: Participan numerosas empresas de diferentes sectores. Requiere la existencia de una entidad gestora independientemente de los partners. Las sinergias se generan por la posibilidad de una diversidad de soluciones individuales para cada cliente. https://youtu.be/NEXgOeJgU9I

Contacta con nosotros

He leído y acepto la política de protección de datos

Future Retail

Por mail: ayuda@futureretail.es
Por teléfono: 915 64 86 58  - 638 081 285
En nuestras oficinas: Balbina Valverde, 19, Bajo- 28002  MADRID

javier.perezdeleza@futureretail.es
candela.fernandez@futureretail.es

Conócenos

Llamar